경영진은 생성 AI와 챗봇이 워크로드를 줄이고 임원들을 더 높은 가치의 업무로 이끌며, 인간의 노하우와 결합된 새로운 기술 채택이 생산성을 크게 향상시킬 수 있다고 보고 있다.

최신 자동화 물결을 받아들인 몇몇 경영진은 “관리자나 인사 담당자보다 훨씬 빠른 속도로 질문에 답할 수 있는 생성 AI와 챗봇이 워크로드를 줄이고 임원들을 해방시켜 더 높은 가치의 업무를 수행할 수 있도록 돕고 있다”고 말했다.

그러나 기업들은 자동화와 새로운 AI 기술의 채택이 생산성과 효율성 향상을 보장할 것인지에 대해서는 여전히 의견이 나뉘며, 기술로부터 가장 큰 이익을 얻기 위해서는 인간의 노하우, 공감, 소프트 스킬 및 비판적 추론이 여전히 필요하다고 주장했다.

2월 초 호주 파이낸셜 리뷰 워크포스(Australian Financial Review Workforce) 정상회의에서 발표된 이 기술의 잠재력에 대한 주요 맥킨지 보고서에 따르면, 인공지능은 주로 "기술 개발의 현 단계에서 완전한 작업 자동화가 아닌 인간을 고리로 한 작업 증강"을 주도할 것이다.

마이크로소프트사의 HR 챗봇은 회사가 약 1년 전 도입된 이래로 21,000시간 이상의 업무를 없애는 것을 도왔다.

로봇이 대답할 수 없는 더 높은 수준의 질문에 대해, HR 팀원은 문제를 해결하기 위해 자신의 지능과 함께 로봇을 사용했다.

마이크로소프트의 인사 및 기업 담당 부사장인 에이미 콜먼은 "우리는 간단한 HR 질문에 AI봇을 적용했다. 우리는 전 세계에 보통 와서 당신에게 그것을 물어볼 수 있는 HR 서비스 센터를 가지고 있다”고 말했다.

또한 그는 "만약 제가 출산 휴가를 갈 준비를 하고 있다면, 제가 무엇을 하고 생각해야 할까? 인공지능은 우리가 그러한 질문들에 대답할 수 있도록 도와줄 수 있고, 그리고 나서 셀프 서비스를 더 좋게 만들 수도 있다. 그래서 우리는 그곳에서 많은 생산성을 발견하고 있다"고 덧붙였다.

직원들이 휴가 할당이나 육아휴직 조항 등에 대한 질문을 회사 챗봇에 하도록 유도함으로써 인사 프로세스를 효율화하기 위해 비슷한 봇을 시도하고 있는 글로벌 에너지 관리 대기업 슈나이더 일렉트릭 내부에서도 벌어지고 있는 시나리오다.

슈나이더의 인사 담당 부사장 저스틴 쿠퍼는 "GPT는 슈나이더의 정책을 직접 살펴보고, '그 정책을 통해 사용하고자 하는 다른 유연성에 대해 생각해 보았나? 구매 휴가에 액세스할 것인가? 여기 프로세스가 있다. 다이어그램이 있다'”고 설명했다.

또한 그는 "다양한 정책 문서를 통해 다이빙을 하는 것보다 훨씬 더 연결된 경험이 된다"고 덧붙였다.

회사는 또한 내부 전환이나 승진을 위해 새로운 역할을 열망하는 회사 내부의 직원들이 그들의 대상을 수행하도록 장려하는 개방형 인재 풀에서 AI를 사용하고 있다.

그 소프트웨어는 사업의 다른 부분으로 이전할 수 있는 기술을 측정할 수 있고 그들의 관리자가 놓쳤을지도 모르는 직원들을 위해 이미 링크를 만들었다.

한 예로, 개방형 인재 풀은 마케팅 부서의 한 직원을 발견했는데, 그 직원은 변화에 열심이었고 인사팀에서 더 고위직을 수행하는 데 필요한 기술을 가지고 있었다.

그리고 나서 플랫폼은 그가 경영 전략에 뛰어드는 데 필요한 기술을 가지고 있다는 것을 발견했다.

개인병원 운영사인 헬스스코프 내부에서는 인공지능을 활용해 10주까지 출석을 예측해 로스터링을 개선하고 있다.

그레그 호란 대표는 "우리는 그 수요가 어떤 것인지 파악할 수 있다. 그래서 우리는 적절한 시간에, 적절한 치료를 받을 수 있도록 로스터링을 최적화하고 72시간 창구로 가는 길을 최적화할 수 있다. 우리의 인력은 적절한 시간, 적절한 장소, 적절한 비용에 있다"고 말했다.

한편, 보험 대기업 IAG는 모든 자산 범주에서 청구 처리 프로세스를 간소화하고 신속하게 처리하기 위해 생성 AI를 사용하고 있다.

회사는 총 상각에 대한 평가 시간을 15일에서 5일로 단축하는 동시에 클레임 담당자가 고객에게 연락해야 했던 횟수를 6회에서 1회로 대폭 줄일 수 있었다.

작년 뉴질랜드에서 48,000건 이상의 클레임이 발생한 대규모 홍수 동안 회사는 평가에 필요한 데이터를 수집하기 위해 로봇 프로세스를 고안했으며, 이 프로세스를 통해 클레임 핸들러가 전화로 정신적 충격을 받은 고객에게 지원을 제공하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있게 됐다.

IAG 그룹의 크리스틴 스테이시 임원은 “그 결과 IAG의 대규모 클레임 처리 능력이 하루 500건에서 시간당 150건으로 700% 이상 증가했다”고 강조했다.

그녀에 따르면 결과는 고객을 일대일로 도울 수 있는 능력과 재숙련력을 갖춘 인력이었다. 

그녀는 "우리는 개인적인 트라우마에 직면한 고객을 식별하면서 공감 기반 서비스에 대해 클레임 컨설턴트를 더 많이 교육하기 시작했다"고 말했다.

대니얼 우드 위원장은 "생산성위원회 내부에서는 직원들이 AI가 어디에 도움이 될 수 있는지 즉시 알 수 있다고 해도 새로운 기술의 도입이 더 신중한 속도로 이루어지고 있다"고 설명했다.

한 가지 가능한 응용 프로그램은 인공지능을 사용해 위원회가 한 번의 질문에 대해 받는 수백 개의 제출물을 증류하거나 요약하는 것을 포함할 수 있다.

이 기술은 또한 대중이 수백 페이지에 달하는 보고서를 포함하는 위원회의 웹사이트에서 신속하게 구체적인 답변을 찾을 수 있도록 돕기 위해 사용될 수 있다.

우드 위원장은 "여러분은 인공지능을 사용해 주요 주제를 증류하고 끌어내는 것의 이점을 상상할 수 있다 – 그것은 정말로 강력할 것이다. 우리는 또한 매우 긴 보고서를 제작하는 것으로 꽤 유명하기 때문에, 우리는 사람들이 반드시 5백 페이지를 소화할 필요 없이 질문하고 그 보고서를 심문할 수 있는 웹사이트의 인공지능 챗봇을 생각하고 있었다"라고 강조했다.

또한 그는 "직업 생활에는 우리가 운영하는 방식을 진정으로 변화시킬 수 있는 많은 방법이 있다"고 덧붙였다.