고객 서비스 분야에서 AI챗봇이 인간보다 더 나을 수 있을까?

오늘날과 같이 기술이 지배하는 시대에는 특히 고객 서비스에서 인간적인 접촉은 큰 장점을 제공한다. 한 통계에 따르면 79%에 달하는 고객이 인간 상담원과의 대화를 선호한다.

물론 기술에는 장점이 있지만, 진정한 관계를 형성하는 데는 부족한 경우가 많다. 반면 사람은 감정적인 측면을 쉽게 다룰 수 있다. 온라인 비즈니스, 특히 고객의 돈과 관련된 비즈니스에서는 인간적인 접촉이 매우 중요하다.

예를 들어, 온라인 도박을 하다가 입금이 지연되는 경우 사전 프로그래밍된 봇과 실제 사람 중 누구에게 연락하길 원할까?

답은 분명하다. 그렇기 때문에 많은 성공적인 온라인 카지노가 인적 지원을 우선시한다. 감성 지능을 갖춘 라이브 상담원은 고객의 신호를 이해하고 그에 따라 대응할 수 있다. IT 전문매체 인사이트 애널리스틱스는 고객 서비스에서 인간 상담원과 AI 챗봇의 장•단점에 대해 소개했다.

AI챗봇은 스크립트로 작성된 응답을 고수하는 반면, 사람은 다양한 쿼리를 동시에 처리하는 데 탁월하다.

실시간 상담원은 일반적인 솔루션만 제공하는 것이 아니라 개인화된 실행 계획을 수립하고 문제를 적절한 팀원에게 신속하게 전달한다. 고객의 시간은 중요하며, 사람의 멀티태스킹을 통해 문제를 신속하고 효과적으로 해결할 수 있다.

어떤 질문은 단순한 '예' 또는 '아니오' 이상의 답을 요구한다. 복잡한 문제일수록 사려 깊은 토론이 필요하며, 바로 이때 인간 상담원이 빛을 발한다. 실제 상담원과 대화를 나누면 나와 비슷한 경험을 바탕으로 풍부한 인사이트와 추천을 얻을 수 있다. 사람과의 상호 작용을 통해 복잡한 문제에 대한 보다 효과적인 해결책을 찾을 수 있다.

실시간 채팅 상담원은 단순히 솔루션만 제공하는 것이 아니라 고객과 직접 대화에 참여한다. 이러한 정보 교환은 회사의 귀중한 리소스가 된다. 수집된 정보는 향후 고객 서비스를 개선하는 데 사용될 수 있다. 고객과의 대화는 중요하며, 기업이 문의를 처리하고 개선 사항을 구현하는 방식에 영향을 미친다.

반면, AI챗봇은 근무 시간, 점심 시간, 주말 휴무가 정해져 있는 인간 상담원과 달리 상시 가용성을 제공한다. 연중무휴 24시간 온라인 상태로 평일이나 주말, 낮이나 밤이나 고객과의 연결을 기다리고 있다. 올빼미족이든 얼리버드족이든, AI 챗봇은 언제나 채팅할 준비가 되어 있다.

응답을 기다리는 시간은 답답할 수 있지만, AI 챗봇은 고객의 시간 가치를 잘 알고 있다. 챗봇은 빠른 응답 시간으로 사용자의 문의를 즉시 처리한다. 더 이상 지원을 기다리면서 시간이 흘러가는 것을 지켜볼 필요가 없다. 챗봇은 미리 로드된 답변으로 무장하고 있어 눈 깜짝할 사이에 필요한 도움을 받을 수 있다.

주니퍼 리서치에 따르면 챗봇을 사용하면 매년 80억 달러의 비용을 절감할 수 있다. 챗봇은 월급, 복리후생, 세금 없이도 기존 고객 지원 비용을 절감할 수 있다. 실시간 커뮤니케이션은 비즈니스의 투자 수익률도 높여준다. 챗봇 매거진에 따르면 기업은 대화형 챗봇을 사용해 고객 서비스 비용을 최대 30%까지 절감할 수 있다.

또한 챗봇은 말 그대로 고객의 언어로 소통한다. 영어, 아랍어, 인도네시아어 중 어떤 언어를 선호하든, 기술에 정통한 챗봇은 이에 적응할 수 있다. 챗봇은 언어의 장벽을 쉽게 허물어 사용자의 선호도에 맞춘 원활하고 맞춤화된 상호 작용을 보장한다.

챗봇은 단순히 작동하는 것이 아니라 진화한다. 머신러닝 기능을 통해 챗봇은 끊임없이 학습하고 적응한다. 자주 묻는 질문의 80%까지 답변할 수 있는 챗봇은 시간이 지날수록 더욱 똑똑해져 지속적으로 개선된 서비스를 제공한다. 고객 지원 분야에서는 학습이 멈추지 않으므로 항상 최상의 지원을 받을 수 있다.

매체는 인공지능 챗봇과 사람의 지원을 비교해보면 치열한 경쟁이 벌어지고 있다며, 각각 장단점이 있기 때문에 인공지능 챗봇과 인간을 비교하는 것은 박빙의 승부라고 주장했다.

한 인공지능 전문가는 “AI는 비즈니스가 나아가야 할 방향이지만, 고객 서비스 분야에는 인간만의 특별한 무언가가 있으며, 고객들은 이러한 인간적인 접촉을 선호한다”고 말했다. 또한 그는 “인간을 챗봇으로 대체하는 것이 아니라 최고의 고객 서비스를 위해 힘을 합쳐야 한다”고 말했다.