LG전자 조주완 CEO가 고객상담 서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문하여 AI 기반 고객상담 시스템을 직접 체험하고 개선점을 논의했다고 20일 LG전자가 밝혔다.

조 CEO는 이 자리에서 "AI는 단순히 인공지능이 아닌 고객의 니즈와 페인포인트를 공감하고 해결하는 데 도움을 주는 공감지능(AI·Affectionate Intelligence)이 되어야 한다"고 강조하며 "고객 편의를 더욱 확대하고 감동을 주는 상담시스템을 고도화하겠다"고 밝혔다.

LG전자는 최근 AI 기술을 접목한 통합상담 시스템 '스마일플러스'를 선보였다. 고객은 이 시스템을 통해 구매, 배송 설치, 멤버십, 상담, 서비스 등 LG전자 제품 및 서비스 경험 이력을 한 곳에서 확인할 수 있다.

'스마일플러스' 시스템에는 LG전자가 개발한 AI 기반의 'STT/TA(Speech To Text/Text Analysis)' 기술이 적용되었다. 이 기술은 고객의 음성을 실시간으로 텍스트로 변환하여 상담 컨설턴트의 업무 효율성을 높이고, 문의 내용 오류를 방지하는 데 기여한다. 또한, AI는 고객 상담 내용을 학습하고 문맥을 파악하여 해결책을 제시하는 기능도 제공한다.

LG전자는 취약 시간대에 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인 상담 서비스 'AI 보이스봇'도 연내 도입을 목표로 개발 중이다.

조 CEO는 이날 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 생생한 고객의 소리(VOC)도 들었다. 그는 각 상담을 마칠 때마다 컨설턴트와 서비스 과정, 해결 방안 등 솔루션 토의를 통해 고객 이해의 깊이를 더했다.

조 CEO는 고객 경험 혁신을 위해 고객의 마음을 이해해야 한다는 취지에서 지난해 6월에도 냉장고·에어컨 수리 출장 서비스에 동행해 고객들의 집을 직접 찾은 바 있다.