쿠팡은 정말 한국의 아마존이 될 수 있을까? 이마트는 온라인 시장까지 장악할 수 있을까? 워낙 세상이 빨리 변하다 보니 아무도 짐작할 수 없다. 다만 몇 가지 관전포인트가 있다.

온라인은 반드시 오프라인 매장이 있어야 한다. 오프라인 매장에서는 온라인으로 팔지 못한 유통기한이 임박한 신선식품들을 모아놓고 팔 수 있다.

고객의 살아있는 데이터도 얻을 수 있다. 그래서 앞으로 많은 온라인 기업들이 오프라인에 진출하는 모습을 보게 될 것이다. 오아시스마켓의 우리생협 오프라인 매장이 좋은 예다.

그렇다면 반대로 모든 사람들이 온라인에서 주문을 하는 시대에 오프라인은 어떻게 살아남을 수 있을까? 저가경쟁만으로는 살아남을 수 없다. 저가는 이제 기본이다. 오프라인의 경쟁력은 첫째 ‘배송’이다.

가장 좋은 배송은 고객이 직접 가져가는 것이기 때문에 근처에 있는 고객들에게 가져다주거나 온라인 가격과 혜택 그대로 가져가게 하는 것이다. 아니면 집에 가는 길에 찾아서 갈 수 있게 하는 방법도 있다.

즉, 온라인 구매보다 배송시간을 줄이는 게 중요하다.

둘째는 ‘경험’이다. 오프라인에 시간을 내서 오는 고객들에게는 더 좋은 경험을 제공해야 한다. 이곳은 뭔가 다르다고 느껴지는 경험을 줘야 한다. 직접 찾아오게 되면 눈으로 보고 만지고 입어보고 친절한 서비스를 받을 수 있다는 확신을 줘야 하는 것이다.

또 궁금한 게 있을 때 검색하는 것보다 직접 물어보는 게 더 빠르다는 인식, 단골을 기억해 준다는 믿음 등 이런 것들을 오프라인에 녹여내는 방법을 찾아야 한다.

마지막으로 오게 만드는 ‘이유’가 있어야 한다. 그래서 백화점 지하 1층에는 전국 맛집이 있고 고층에는 영화관이 있다. 백화점들은 점점 백화점 전체를 증강현실로 만들어 구석구석 돌아다니게 만들거나 손으로 직접 만지고 체험하게 한다.

판교의 현대백화점에는 ‘회전목마’가 있고 수지에 새로 생긴 롯데몰에는 ‘아이스링크’가 있다. 상하이의 스타벅스는 ‘세계에서 제일 큰 로스팅 기계를 볼 수 있다’는 한 가지 포인트로 전 세계 사람들을 끌어 모았다.

이처럼 오프라인에 직접 가야만 볼 수 있는 이유를 주지 않으면 사람들은 오지 않는다.***

/ 도움말씀= 한국정보화진흥원, 삼성경제연구소