서울시는 스마트 민원분석 체계를 구축하고 예측 기반의 선제적 행정서비스로의 패러다임을 전환하고자 '인공지능(AI) 기반 응답소 민원분석 시스템'을 구축했다고 17일 밝혔다.

응답소는 서울시가 신속하고 투명한 민원처리를 위해 2014년부터 운영 중인 통합민원시스템으로 지난 6년간 1000만 건의 데이터가 누적됐다.

누적 데이터는 물론 일평균 7000여건에 달하는 접수 민원을 실시간으로 분석하고자, 서울시는 시간과 전문성을 요하는 일반 빅데이터 분석 방식에 AI를 접목해 누구나 민원 빅데이터를 분석·활용 할 수 있도록 했다.

AI를 통해 실시간으로 자동 분석되는 민원 빅데이터는 시 주요 정책으로 이어진다.

시와 자치구의 정책결정자와 실무담당자는 '민원종합상황판'을 통해 AI가 실시간으로 분석힌 결과를 한눈에 볼 수 있다.

긴급안전민원 학습을 통해 긴급 안전 신고의 신속 처리는 물론 재해나 질병발생 등 유사시 신속한 초기 대응체계 구축도 지원한다.

박진영 서울시 시민소통기획관은 "AI를 이용한 민원 빅데이터 분석은 이제 막 출발선상에 섰을 뿐이지만 지속적인 고도화를 통해 예측·예방 행정 실현의 큰 축으로 만들어갈 예정"이라며 "시스템을 통해 시민의 작은 목소리나 사각지대도 빠짐없이 찾아내 서울시민 누구나 행복할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.