LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 인공지능(AI) 기반 상담 서비스를 도입해 고객 불편을 획기적으로 줄였다고 12일 밝혔다.

이번에 도입된 AI 상담 시스템은 LG유플러스 자체 개발의 구축형 AI 컨텍센터(AICC)인 U+AICC온프레미스 솔루션이다. AI 상담사가 고객의 문의 내용을 음성으로 인식하고 상담을 제공하는 방식으로 진행된다.

AI 상담사는 A/S 접수, 오프라인 수리 센터 안내, 홈쇼핑 주문 후속 관리 등 다양한 업무를 수행한다. 특히 홈쇼핑 주문 후속 관리의 경우, AI 상담사가 고객에게 직접 연락하여 주문 이후 절차를 안내해 시간 절약과 고객 만족도 향상을 도모한다.

LG유플러스는 쿠쿠 콜센터에서 한 달간 AI 상담 시스템을 시범 운영한 결과, 고객 재상담률이 75% 감소하는 효과를 확인했다. 이는 AI 상담 시스템이 고객 문의사항을 정확하고 신속하게 처리해 고객 만족도를 높인 결과로 해석된다.

LG유플러스는 AI 상담 시스템의 안정적인 운영을 위해 콜센터 인프라도 전면 교체했다. 또한 자사 개발의 생성형 AI인 익시젠(ixi-GEN)을 AICC에 도입해 기능 강화와 적용 가능한 업무 영역 확장을 추진할 계획이다.