신한금융그룹은 지난 16일, 그룹 통합 ‘AI 콘택트 센터’(AICC·AI Contact Center) 플랫폼 구축을완료하고, 이를 통한 대고객 서비스를 시작했다고 17일 밝혔다.

AICC는 인공지능 기반 음성봇 및 챗봇을 활용하여 소비자의 질문에 답하는 지능형 고객센터를 의미한다. 

이전까지 신한금융의 각 그룹사는 독자적으로 AICC를 운영해왔으나, 이번 통합 플랫폼 구축은 AI 역량을 효과적으로 통합하고, 공통 관리를 통한 비용 절감, 그룹사 추가 이용 및 서비스 채널 확장을 위한 완성도 및 활용도 향상을 목적으로 하고 있다.

동시에, 신한금융의 각 그룹사들은 이번 기회에 기존 서비스를 업그레이드하고 신규 서비스를 추가하는 작업도 진행했다.

신한은행(신한 SOL뱅크)은 △대고객 AI 상담 서비스 △여신 관련 대고객 통지성 업무 △퇴직연금관련 고객지원 업무 등을 업그레이드했다. 또 AI 음성봇 및 ARS를 이용한 상담 시 '멀티모달'(Multimodal) 기능을 활용해 고객의 편의성을 높였다.

신한카드(신한 SOL페이)는 AI 음성봇 서비스를 도입해 △결제내역 안내 △분실신고 및 해제 △카드 발급심사 △대출상담 등에 활용함으로써 고객에게 더욱 편안하고 신뢰감 있는 서비스를 전달할예정이다.

신한투자증권(신한 SOL증권)은 지난달부터 카카오톡 챗봇 서비스를 새로 제공하고 있다. 신용거래 만기연장, 우편물 반송해지 등 챗봇 다빈도 질문을 바탕으로 고객의 직접 업무처리가 가능한 서비스도 연내에 추가 제공할 예정이다.

한편, 제주은행은 AI 상담 서비스를 신규 도입해 제주은행 모바일 애플리케이션(앱)인 JBANK의챗봇 '지니'와 AI 음성봇 서비스를 지방은행 최초로 제공한다. 특히 제주은행의 AI 챗봇은 금융 업무뿐만 아니라 제주방언사전, 도민추천맛집 등 제주도만의 지역색을 살린 비금융 서비스도 함께제공한다.

신한금융 관계자는 "이번 그룹 통합 AICC 플랫폼 구축 및 대고객 서비스 오픈은 디지털 기술 고도화를 통한 관리 효율성 및 고객 편의성 제고를 위해 진행됐다"며 "신한금융은 앞으로도 그룹의 비전인 더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융을 추구하기 위한 다양한 방법을 끊임 없이 강구하겠다"고 밝혔다. 

한편, 신한금융은 이번 그룹 통합 AICC 플랫폼 구축 및 대고객 서비스 오픈을 통한 AI 서비스 품질향상과 함께 향후 화자인증, 감성분석 등 최신 AI 기술의 도입 및 고도화를 통해 고객 상담 편의성을 더욱 높여나갈 계획이다