금융기관들은 맞춤화를 위해 오래전부터 노력해왔다. 고객의 거래 데이터 및 행태 데이터를 수집하는 일이 다른 기관들보다 쉽기 때문이다.

하지만 이런 데이터의 규모는 이전부터 상대적으로 빅데이터였기 때문에, 효과적인 맞춤화를 위해 데이터를 활용하는 데에는 많은 투자와 함께 정보기술에 대한 노하우가 필요하다.

ING 사례는 실제로 체계적인 맞춤화를 실현하는 일이 어떤 것인지 잘 보여준다.

역사적으로 보면 네덜란드의 금융그룹 ING는 2개의 개별 은행으로 운영돼왔는데, 일반 고객들을 대상으로 한 포스트뱅크와 상류층을 위한 ING가 있었다.

2007년부터 8억 9,000만 유로를 투자해 2009년 1월 포스트뱅크를 ING와 통합하고 브랜드를 변경했다.

은행의 IT 인프라, 상품, 채널의 근본적인 변화가 요구되는 이 통합의 일환으로 ING는 새로운 다이렉트 마케팅 프로그램인 ‘고객 맞춤화’ 마케팅 전략을 추진했다.

이에 따라 그동안 부서별로 나뉘어 있던 고객에 대한 직접적 마케팅 활동인 다이렉트 마케팅의 의사결정을 한곳에서 모두 처리하도록 집중화했다.

ING는 마케팅, IT, 고객 정보, 각기 다른 채널 담당자 등 50여 명의 직원들을 이곳에 배치하고 500만 유로 이상의 예산을 들여 기존의 마케팅 프로그램을 뛰어넘는 첨단 마케팅 프로그램을 시도했는데, 이 프로그램의 가장 중요한 고객 서비스 맞춤화는 다음과 같다.

2007년 9월 ING는 비즈니스 법칙과 분석 모델로 자동화되고 중앙집중화된 다채널 캠페인 관리를 실시간으로 할 수 있는 캠페인 관리 솔루션 ‘유니카’를 구매했다.

이 애플리케이션은 과거와 현재의 고객 접촉 데이터를 이용해 개인별로 맞춤화된 메시지를 실시간으로 만들어낸다.

그리고 다이렉트 마케팅 캠페인을 위한 프로세스와 하부 구조의 근본적인 변화도 시도했다. 포스트뱅크와 ING의 고객 접촉 데이터베이스를 통합한 후, 새로운 마케팅 캠페인 솔루션을 도입하기 위해 기존 고객 정보 수집 분석 프로세스와 분석용 정보 시스템 체계를 개편했다.

예를 들어 실시간으로 중앙집중화된 다채널 캠페인을 지원하고, 300여 개 모든 점포와 은행의 콜센터에서 새로운 데스크톱 애플리케이션을 지원해야 하기 때문에 통합 데이터웨어하우스를 재구축해야 했다.**

/ 도움말씀= 빅데이터경영연구소