포레스터 리서치 보고서에 따르면 기업의 마케팅 담당자들은 블로그, 트위터, 페이스북 등 각종 소셜 미디어에서 생성되는 고객들의 대화로부터 많은 정보를 얻기 위해 여러 가지 고객 감성 지표들을 개발하고 있다.

보통 토론에 대한 관심과 가치 정도는 댓글의 수 등으로 측정되며, 소셜 미디어에 올라오는 전체 글의 양도 이들에 대한 지표가 된다.

토론에 참여하는 사람의 인구통계학적 지표들은 어떤 고객인가를 파악하는 데 중요한 자료이며 연결된 사람의 수나 범위는 고객 감성의 영향력을 파악하는 데 사용된다.

감성의 유형을 파악할 때에는 글 속에 등장하는 부정적, 긍정적, 중립적 의미의 동사나 형용사를 평가한다.

제품 브랜드별 토론에 나타나는 주제들도 고객 감성을 파악하기 위해 측정되며 관심의 확산 속도인 입소문도 일정 기간 내의 댓글 수나 리트윗 횟수 등으로 측정된다.

 고객이 문제를 제기하기 전에 먼저 파악하는게 중요하다.

 ‘고객 형태 경고 시스템’은 일정 기간 동안 고객 대화 속에 등장하는 단어, 문장, 분류된 활동들의 변화를 자동적으로 분석해 문제가 발생하기 전에 스스로 알아서 경고하는 사전 경고 시스템이다.

특정 단어, 문장, 카테고리가 한 채널 혹은 여러 채널에서 통계적으로 의미 있을 정도로 평소보다 적게 또는 많이 나타나면 이를 탐지해 자동적으로 알린다.

이 시스템은 내부에서 발생하는 변화지만 외부에 입소문이 날 만한 일들을 찾아낼 수도 있다.

예를 들어 금융기관에서 새로운 수수료 체계를 도입하고 난 후, 콜센터에서 고객과 대화하는 도중에 ‘새로운 수수료’라는 단어의 발생 빈도가 급격히 증가했다고 하자.

고객 행태 경고 시스템은 고객들이 문제를 제기하기 전에 자동적으로 이러한 변화를 감지해 다른 주요 고객 행태 변화와 관련된 단어들과 함께 시스템 화면에 이해하기 쉬운 형식으로 보여준다.***

/ 도움말씀= 빅데이터경영연구소