기존에 고객의 신뢰성을 검증하던 설문조사나 포커스 그룹 인터뷰는 비용과 시간이 많이 들고 실시간으로 측정하기도 어렵다.

기업이 고객의 신뢰성을 더 잘, 더 빨리 측정한다면 그만큼 자사의 제품이 얼마나 잘 팔리고 있는지 더욱 신속하게 파악할 수 있다.

현재 많은 기업이 고객, 종업원, 투자자의 감성을 측정하기 위해 신뢰성 분석을 하고 있다. 일부 기업들은 심지어 수많은 이메일과 커뮤니케이션 내용을 점검하기 위해 개발한 소프트웨어를 사용하기도 한다.

자동화된 감정 분석은 최근 주목받고 있는 새로운 분야로 비즈니스 인텔리전스, 고객 서비스, 브랜드 평판 관리 들 여러 분야와 모두 관련되며 현재 시장이 형성되는 단계에 있다.

여러 가지 감성 분석 소프트웨어는 ‘텍스트 애널리틱스’ 기술을 사용해 소셜 미디어, 뉴스 기사, 내부 문서, 데이터베이스 등의 텍스트 속에서 의미를 찾는다.

이와 같은 텍스트 애널리틱스 시장이 급성장하고 있는데, 포에스터 리서치에 따르면 2011년 4억 9,000만 달러 시장이 2014년에는 9억 7,800만 달러에 달할 것으로 전망된다.

주가의 흐름을 예측할 때에도 고객 감성 분석을 활용하는데, 온라인상의 금융 관련 뉴스나 소셜 미디어, 기업 인터뷰 등을 분석한 다음 낙관론에서부터 절망에 이르는 400여 종류의 감성을 계량화해 주식투자 정보 분석에 활용하고 있다.

각종 회의에 중점을 둔 고급 리조트형 호텔인 게일로드 호텔은 고객과 소통하는 방법을 감성 분석에 의해 변경했다.

호텔 경영진은 클라라브리지의 정보 시스템으로 수집한 데이터들을 분석해 고객이 호텔에 묵기 위해 찾는 처음 20분 안에 5개 정도의 방법으로 좋은 인상을 남길 수 있음을 파악했다.

감성 분석과 같은 빅데이터의 데이터 분석 기법을 사용하는 일부 사용자들은 이들 방법이 너무 많은 스팸 정보와 별로 관련 없는 정보들까지 반영하므로 정확성에 의문을 가지기도 한다.

따라서 빅데이터를 활용하는 기업들은 빅데이터로부터 도출된 결과에 대해 학습할 필요가 있다.

그렇지 않고 프로그램에 의존해 빅데이터의 결과를 그대로 수용만 한다면 커다란 위험에 처할 수 있다.***

/ 도움말씀= 빅데이터경영연구소