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기아차, 자연어 분석 기술 도입해 ‘고객 감성 분석’…신뢰성 4%에서 18%↑
기아차, 자연어 분석 기술 도입해 ‘고객 감성 분석’…신뢰성 4%에서 18%↑
  • 김경민 기자
  • 승인 2020.10.14 16:21
  • 댓글 0
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감정 분석 기술 [뉴스1]
감정 분석 기술 [뉴스1]

미국에서 기아자동차는 신차 <리오>에 대해 고객들이 어떻게 생각하고 있는지 매우 궁금했다.

전통적으로 연료 효율성과 가격 대비 높은 가치를 내세워온 기아자동차는 이에 더해 수준 높은 디자인과 훌륭한 가치에 대해서도 고객들의 평가를 받고 싶어했다.

기아의 마케팅팀은 고객들의 선입견에 무언가 변화를 주어야 한다는 과제를 안고 있었으나 고객의 감성에까지 도달하는 데에는 어려움을 겪고 있었다.

이에 따라 공개되거나 공개되지 않은 개인의 표현 속에서 그 개인의 감성을 파악하는 분석 방법인 ‘고객 감성 분석’을 이용했다.

이는 2011년 11월 미국 최대 축제인 슈퍼볼 경기 중 기아자동차의 광고 효과가 쇼셜 미디어로 만들어낸 엄청난 데이터에 대한 감성 분석으로 이어졌다.

아를 위해 사용된 분석 도구는 미국 캘리포니아 소재 기업 와이즈윈도우에서 개발한 ‘대량 의견 분석용 비즈니스 인텔리전스’ 소프트웨어로, 고객의 신뢰성과 관련된 데이터를 수백만 개의 사이트로부터 계속해서 실시간으로 수집하고 분석한다.

기아자동차는 이 분석 도구를 활용해 경기 도중은 물론 경기가 끝난 다음에도 광고에 대한 반응을 즉시 파악할 수 있었다.

다른 9개 자동차 회사들과 슈퍼볼 광고에서 격돌한 기아자동차는 광고 후 블로그, 트위터, 페이스북과 같은 웹상의 수많은 고객 의견들을 MOBI 소프트웨어로 분석해 경기 도중 시청자들이 자동차에 대해 나누는 대화에서 자사 비중이 이전의 4%에서 9%로 상승했음을 발견했다.

그 결과 기아자동차에 대한 고객들의 긍정적인 신뢰성도 4%에서 18%로 상승했으며 이러한 추세는 다음 한 주 동안에도 지속됐다.

이전에는 주중 광고로 높아진 신회성이 주말에 다시 낮아지는 패턴이 반복되곤 했던 것이다.

30초를 위해 3,000만 달러를 투자한 기아자동차의 슈퍼볼 광고 효과가 신뢰성 분석으로 밝혀진 순간이었다.

와이즈윈도우의 MOBI 기술은 자연어 분석 기술을 도입해 기존의 고객 감성 분석 기법보다 한 단계 진화했다고 평가받는다. 즉 컴퓨터가 개인의 감성을 표현하는 단어 조합 패턴을 인식한 다음, 통계적 기법을 통해 이들을 기업들이 관심 있는 카테고리로 분류한다.

이를 통해 기업들은 특정 주제에 대한 고객들의 현재 의견이나 생각의 변화를 읽어낼 수 있다.


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